Digital informiert, sozial bestätigt: Warum die Customer Journey der Generation Z neu gedacht werden muss
Die Generation Z verändert den Automobilmarkt. Als erste Generation echter Digital Natives ist sie mit Smartphones, Social Media und digitalen Services aufgewachsen. Entsprechend selbstverständlich bewegt sie sich online auch beim Autokauf. Doch wer glaubt, junge Käufer wollten ausschließlich digitale Prozesse und verzichteten auf persönliche Orientierung, greift zu kurz.
Der aktuelle DAT Report 2026 zeigt ein differenzierteres Bild: Die Customer Journey der Generation Z ist digital geprägt, aber keineswegs rein digital. Sie ist hybrid.
Online ist selbstverständlich, Vertrauen bleibt entscheidend
Die Zahlen sprechen eine klare Sprache:
- 93 % der Gebrauchtwagenkäufer unter 30 Jahren informieren sich auf Online-Verkaufsplattformen.
- 58 % nutzen Suchmaschinen.
- 41 % beziehen Social Media, Foren oder Blogs in ihre Recherche ein.
Digitale Informationsquellen sind damit der Ausgangspunkt nahezu jeder Kaufentscheidung.
Gleichzeitig zeigt der Report aber auch: persönliche Empfehlungen besitzen weiterhin einen hohen Stellenwert. 73 % der jungen Käufer sprechen mit Familie oder Freunden über ihre Kaufentscheidung, sogar häufiger als der Durchschnitt aller Käufer.
Die Customer Journey endet also nicht am Smartphone. Sie wird durch das persönliche Umfeld bestätigt.
Händler verlieren ihre Rolle als erste Informationsquelle
Auffällig ist dagegen die sinkende Bedeutung klassischer Ansprechpartner.
Nur 16 % der unter 30-Jährigen informieren sich bei Händlern oder Werkstätten. Im Durchschnitt aller Käufer liegt dieser Wert fast doppelt so hoch.
Das bedeutet jedoch nicht, dass Händler an Relevanz verlieren. Ihre Rolle verändert sich. Und mit ihnen müssen sich die Finanzierungspartner anpassen an neue Anforderungen. Mit einer Customer Experience, die den Autokauf (fast) so einfach macht wie eine Bestellung bei Amazon.
Früher begann der Verkaufsprozess häufig mit dem ersten Besuch im Autohaus. Heute findet der erste Kontakt mit dem Wunschauto meist digital statt. Interessenten erwarten bereits zu diesem Zeitpunkt vollständige Informationen, transparente Angebote und die Möglichkeit, Prozesse bequem online zu starten. Dies gilt insbesondere für die Finanzierung, die oft ausschlaggebend ist bei den steigenden Preisen für das neue „Vehikel“.
Die Generation Z ist bereit für den digitalen Kauf
Besonders spannend ist die Offenheit gegenüber digitalen Kaufprozessen.
Viele junge Käufer können sich vorstellen, den gesamten Gebrauchtwagenkauf - von der Fahrzeugauswahl über Finanzierung bis zur Bezahlung - vollständig online abzuwickeln; rechtssicher muss er nur sein.
Die Erwartungshaltung ist eindeutig:
- Informationen müssen jederzeit verfügbar sein.
- Entscheidungen sollen schnell getroffen werden können.
- Medienbrüche werden als unnötige Hürde wahrgenommen.
Dabei geht es nicht darum, den persönlichen Kontakt vollständig zu ersetzen. Vielmehr erwarten Kunden, selbst entscheiden zu können, wann sie digitale Self Services nutzen und wann sie persönliche Beratung wünschen.
Geschwindigkeit wird zum Wettbewerbsfaktor
Je digitaler die Customer Journey, desto höher die Erwartungen an die Prozessgeschwindigkeit.
Lange Bearbeitungszeiten, mehrfaches Eingeben derselben Daten oder Medienbrüche zwischen Autohaus und seinem Finanzierungspartner, einer Leasinggesellschaft oder Bank, führen schnell zu Kaufabbrüchen.
Gerade bei jungen Käufern entscheidet deshalb nicht nur das Fahrzeug über den Kaufabschluss, sondern das gesamte Nutzererlebnis.
Wer innerhalb weniger Minuten eine Finanzierungsentscheidung erhält und den Kauf nahezu ohne Wartezeit abschließen kann, schafft einen echten Wettbewerbsvorteil.
Was bedeutet das für Leasinggesellschaften und Banken als Finanzdienstleister und den Automobilhandel?
Der DAT Report macht deutlich: Digitale Sichtbarkeit allein reicht nicht mehr aus.
Erfolgreiche Anbieter bieten einen End-to-End-Prozess über die Unternehmensgrenzen hinaus und verbinden
- digitale Informations- und Abschlussmöglichkeiten,
- automatisierte und schnelle Kreditentscheidungen,
- nahtlose Prozesse ohne Medienbrüche,
- persönliche Beratung genau dort, wo sie Mehrwert schafft.
Die Herausforderung besteht darin, alle Kontaktpunkte entlang der Customer Journey intelligent miteinander zu verknüpfen. Kanalübergreifend, flexibel und jederzeit abschließbar.
Digitalisierung bedeutet mehr als Onlineformulare
Wer die Erwartungen der Generation Z erfüllen möchte, muss Prozesse konsequent aus der Sicht des Kunden denken.
Dazu gehören beispielsweise
- digitale Onboarding- und Finanzierungsstrecken,
- automatisierte Bonitäts- und Kreditentscheidungen,
- integrierte Kommunikation zwischen Handel und Finanzierungspartner (und dem Kunden),
- schnelle Rückmeldungen in Echtzeit,
- ein konsistentes Nutzererlebnis über alle Kanäle hinweg, nicht nur Omni-Channel, sondern Cross Channel.
Nur, wenn Information, Finanzierung und Kaufprozess nahtlos ineinandergreifen, entsteht die Geschwindigkeit und Einfachheit, die junge Kunden heute erwarten.
Fazit: Die Zukunft des Autokaufs ist hybrid
Die Generation Z zeigt deutlich, wohin sich der Markt entwickelt.
Digitalisierung ersetzt den Menschen nicht, sie schafft Freiräume für die persönliche Beratung an den entscheidenden Stellen.
Für Automobilhandel und die in diesem Umfeld tätigen Finanzdienstleister bedeutet das: Prozesse müssen schneller, intelligenter und durchgängiger werden. Wer digitale Effizienz mit Vertrauen verbindet, schafft nicht nur bessere Kundenerlebnisse, sondern verkürzt auch die Time-to-Car deutlich.
Mit unseren digitalen Lösungen unterstützen wir Finanzdienstleister als Enabler des Automobilhandels dabei, genau diese Erwartungen zu erfüllen: medienbruchfreie Prozesse, automatisierte Entscheidungen und schnelle Finanzierungszusagen für eine Customer Journey, die den Anforderungen der nächsten Käufergeneration gerecht wird.
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Quellen: https://www.dat.de/news/generation-z-im-fokus-ihre-sicht-auf-auto-und-kaufprozess/
